Liebe Leser,
eine wichtige Frage im Zusammenhang mit Social Media-Aktivitäten ist die des „Return of Investment“ (kurz: ROI). Dabei geht es um die Frage, ob und wenn ja wann und wie sich die Investitionen, welche man im Bereich Social Media tätigt, auszahlen. Über dieses Thema gibt es immer wieder eine spannende Diskussion, die von „wir können alles definieren und deshalb auch alles messen!“ bis zu „wie wollen wir den langfristigen und umfassenden Nutzen von sozialer Kommunikation messen?“ reicht.
Ich möchte jetzt nicht diese Grundsatzdiskussion weiterführen, aber ich denke es gibt ein paar Aussagen, auf die man sich einigen kann:
- Die Gedanken an einen ROI sind sinnvoll, denn Social Media kostet Ressourcen. Es ist dabei egal ob es sich um finanzielle, personelle oder sonstige Ressourcen handelt.
- Ein Nachdenken über einen ROI gibt dem Unternehmen/der Institution die Möglichkeit, nochmal zu reflektieren, was man mit den Social Media-Aktivitäten erreichen möchte.
- Das Ziel einen ROI zu erzielen, gibt den Social Media-Aktivitäten eine größere Bedeutung. Es ist dann ein fester Bestandteil der täglichen Arbeit und kein freiwilliges Addon
Aber was soll man als ROI definieren? Die Möglichkeiten sind vielfältig. In diesem Beitrag soll es um die Frage nach dem Einfluss der Social Media-Aktivitäten nach innen, in das Unternehmen/die Institution gehen. Dieser Bereich wird nach meiner Erfahrung zu oft vernachlässigt. Dabei liegt hier das wirkliche Potential von Social Media und Co.
Kunden auf neue Produkte und Services aufmerksam zu machen ist sicherlich eine wichtige Aufgabe. Aber wie wäre es, wenn man von ihnen lernen könnte? Wie wäre es, wenn Produktentwicklung, Innovationsmanagement etc. mit den Kunden realisiert würden?
Zu oft wird Social Media falsch verstanden. In sehr vielen Fällen beschränken sich die Aktivitäten von Unternehmen und Institutionen dann auf klassische und todlangweilige PR1.0. Da geht es um Hinweise auf Produkte, schlechte Gewinnspiele etc. – oder anders ausgedrückt: es geht viel zu oft um schlechte Werbung anstatt einen Dialog auf Augenhöhe zu beginnen. Das Ziel ist nicht, möglichst viele Menschen/Kunden mit Informationen/Werbung zu nerven. Es geht um den Aufbau einer Community, in der Unternehmen/Institutionen auf der einen Seite und Kooperationspartner und Kunden auf der anderen Seite gleichberechtigt die gleichen Ziele verfolgen.
Ein erster Schritt auf diesem Weg ist zu überlegen, inwieweit man überhaupt eine gewisse „Durchlässigkeit“ bzgl. externer Ideen, Meinungen und Vorstellungen hat. Gibt es einen direkten Draht zwischen Community und Produktentwicklung? Berichten die Social Media-Manager kontinuierlich über das Feedback der Community? Gibt es wiederum Themen aus der Produktentwicklung, welche in die Community reingetragen werden?
Ein einfacher Test bzw. eine einfache Kennzahl kann hier helfen. Testen Sie einfach, wie lange es braucht, bis eine Information X von 80% der in der Entwicklung tägigen Mitarbeiter wahrgenommen und verarbeitet wurde. Je schneller dieser Prozess abläuft, desto besser funktioniert das Community-Feedback. Hierfür sind zwei Punkte sehr wichtig:
- Der Social Media-Manager muss auch eine starke nach innen gerichtete Wirkung haben
- Das Thema Social Media muss eine Querschnittsfunktion des Managements werden, d.h. möglichst alle Mitarbeiter müssen aktiv oder passiv in die Social Media-Aktivitäten eingebunden werden
Ein ROI im Bereich Social Media ist vielfältig und ein umfassendes Engagement im Bereich Social Media wird m E. in nicht allzu ferner Zukunft ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg werden. Dafür ist es aber notwendig, die verschiedenen Möglichkeiten zu verstehen und zu nutzen.
Beste Grüße
Christoph Deeg