Die sieben Social-Media-Todsünden – Nr. 2: Nichtbereitschaft zur menschlichen Kommunikation

Liebe Leser,

in meiner kleinen Reihe zu den sieben Social-Media-Todsünden geht es heute um die Frage der menschlichen Kommunikation. Ich weiß, dass klingt jetzt komisch aber in vielen Unternehmen ist die Bereitschaft zu einem Dialog auf Augenhöhe mit Mitarbeitern, Kunden, Partnern etc. scheinbar eher gering – zumindest wenn man sich ihre Social-Media-Aktivitäten ansieht. Es scheint, als habe man eine der wichtigsten Informationen bezüglich des Internets nicht mitbekommen: Das Internet ist menschlich. Ok, wenn man den ganzen Tag vor dem Rechner, Smartphone, iPad etc. sitzt, mag man manchmal das Gefühl haben, man würde mit Maschinen reden. Aber das Internet ist keine Maschine.

Die Inhalte die wir im Netz finden sind von Menschen gemacht worden. Weder Google, noch Facebook noch irgendeine andere Plattformen haben jemals eigene Inhalte erstellt. Das Internet ist nicht voll von Maschinen oder Accounts sondern es ist voll von Menschen. Und wenn man als Unternehmen im Social-Web erfolgreich sein will, muss man bereit sein, als Mensch mit Menschen zu reden.

Niemand möchte mit einer Institution oder einer Presseabteilung reden – wir wollen mit Menschen reden. Aber mit Menschen zu reden bedeutet, offen zu sein und einen Dialog auf Augenhöhe anzustreben. Dies ist der Grund, warum Presseerklärungen im Social-Web nichts zu suchen haben. Wenn wir etwas „offizielles“ veröffentlichen möchten, dann sollten wir dies so tun, dass es die Menschen die wir erreichen wollen auch gerne lesen. In einer Welt, in der die meisten Menschen das Gefühl haben, in Bergen von Informationen zu ertrinken, erreicht eine Pressemitteilung nur geringe Aufmerksamkeit.

Es ist ebenso völliger Unsinn, eine Facebook-Seite zu betreiben und die Kommentarfunktion abzuschalten. Facebook und die meisten anderen Plattformen im Social-Web sind Dialogplattformen. Wenn ein Unternehmen keine Kommentare haben will, sollte es gar nicht erst mit Facebook etc. beginnen, sondern lieber die Tageszeitung anrufen. Das Social-Web ist auch kein Ort für immer noch langweiligere Werbung – auch wenn manch eine Agentur etwas anderes behauptet.

Wie gesagt, es geht im Social-Web um menschliche Kommunikation. Und dazu gehört nicht nur, Fakten weiter zu geben. Stellt Euch vor, man ist auf einer Party. Und da gibt es einen Gast, der, sobald man ihn anspricht, sofort mit Fakten loslegt. Einfach so. Ohne Luft zu holen, Ohne Fragen zu stellen. Ohne auf sein Gegenüber zu reagieren. Und er führt diese Handlung fort, auch wenn man sich bereits umgedreht hat und gegangen ist. Würdet man mit so einem Menschen gerne wieder einen Dialog beginnen wollen?

Oder stellt Euch vor, man hat einen Inhouse-Workshop bei mir gebucht. Der Workshop verlief gut und der Leiter möchte sich nochmal bei mir bedanken. Also schüttelt er mir zum Abschied die Hand, bedankt sich und wünscht mir eine gute Heimreise. Vielleicht deutet er auch an, dass dies nicht der letzte Workshop mit mir gewesen sein wird. Wie würden er wohl reagieren, wenn ich mich dann ohne ein Wort zu sagen umdrehen und gehen würde? Würden das nicht ein bisschen „strange“ wirken?

Wenn wir aber in beiden Fällen eine andere Kommunikationsform erwarten, warum handeln so viele Unternehmen im Social-Web wie in den beiden beschriebenen Beispielen – adaptiert ins Social-Web?

Da gibt es Facebook-Seiten, auf denen man zwar Kommentare hinterlassen kann, das Unternehmen reagiert aber nicht. Und wenn es reagiert kommen Fakten aber keine menschliche Kommunikation. Bei vielen Unternehmen möchte man anrufen und fragen, ob sie sich in der analogen Welt genauso verhalten wie in der digitalen? Der Klassiker: Kunde hat ein Problem und fragt nach einer Lösung auf der Facebook-Seite von Unternehmen X. Unternehmen X antwortet in Fakten „Wenn Sie dieses Problem haben müssen Sie Schalter A nach rechts drehen“. Die Information ist richtig – der Kunde bedankt sich auf der Facebook-Seite und das Unternehmen? Es schweigt! Das ist der Klassiker – neben der Facebook-Seite auf der man überhaupt nicht kommuniziert bzw. keine Kommentare zulässt.

Derartige Beispiele kann man überall finden. Und es passiert nicht nur auf Facebook-Seiten sondern ebenso auf Blogs, Twitter, Google+ etc.

Wie bereits des öfteren gesagt: Im Social-Web bedeutet Dabei sein nicht alles. Wer im Social-Web aktiv sein möchte muss verstehen, dass es um eine neue Kommunikationsform bzw. eine neue Kultur geht. Möchte man nicht kommunizieren sondern nur laut brüllen, dann sollte man seine Social-Media-Aktivitäten nochmal überdenken…

Beste Grüße

Christoph Deeg